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今日は、新入社員の皆さんのために、
仕事ができる人が実践している「指示の受け方」「報告の仕方」について、紹介します。
仕事で信頼を獲得するには、目の前の仕事を、
一つひとつ手を抜かずに、迅速に正確に誠意を持って取り組むことが大切です。
日々の仕事を一生懸命おこなうことで、
●重要な仕事を任されたり
●自分のやりたい仕事に挑戦できる機会がまわってきます。
新入社員の皆さんが、日々の仕事の進め方・やり方を振り返る
ひとつのきっかけになれば幸いです。
また、「指示をする」「報告を受ける」といった際の、
日頃の上司のお悩み・お困り事についても、解決方法を紹介しています。
上司の方は、部下指導の際の「参考資料」として、
今日のブログを少しでもご活用いただけると嬉しく思います。
仕事は、指示を受ける所から始まる
仕事の多くは、指示を受けるところから始まります。
与えられた仕事を正確におこなうには、
指示の内容を、下記の流れでしっかりと把握することが大切です。
【指示を受ける流れ】
【１】返事をする
上司に呼ばれたら、「はい」と明るく大きな返事をします。
【２】上司のもとへ行く
指示を記録できるようメモを持って、速やかに上司のもとへ移動します。
【３】メモを取りながら、指示の内容を聴く
上司の話を聴き逃さないよう５W３Hに則ってメモを取ります。
<5W>
When いつまでに
What 何をするのか
Why その目的は何か
Who 誰が（役割分担、対象顧客）
Where どこで（場所、行き先）
<3H>
How どのような方法で
How many いくつ（数量）
How much いくら(金額、費用)
【４】上司の話が終わったら、分からない点を質問する
必ずしも５W3Hに基づいて、上司が指示を出してくれるとは限りません。
５W３Hに基づいて、自分から疑問点を確認するようにしましょう。
【５】指示の内容を復唱する
指示の内容を復唱し、聴き逃しや聴き間違いがないか確認します。
【新入社員の素朴な質問】
なんで上司は、5W３Hに則って指示をだしてくれないの？
「今日中に、このアンケートをまとめておいてくれる」
こんな風にシンプルに指示をだされる事もあるでしょう。
新入社員からしたら、
●どんな風にまとめればいいの？
●その仕事をする目的って何？
と、分からない事だらけです。
では、問題です。
上司はなぜ、5W３Hに則って、丁寧に指示をだしてくれないのでしょうか。
【A】部下に、意地悪をしているから
【B】忙しくて、丁寧に教えている暇がないから
【C】仕事を長年やっていると、新人の頃の感覚が無くなってしまうから
答えは、【C】です。
仕事を長年やっていると、
●何を事前に伝えると仕事がスムーズに進むのか
●新入社員は、何が分からなくて困るのか
といった新人の頃の気持ち・感覚が、薄れてきてしまいます。
なので、
●決して新入社員を困らせてやろう
●意地悪をしてやろう
という気持ちで、指示がシンプルになっている訳ではありません。
そう思うと、少し指示が分かりづらい上司に対して、
いちいち腹を立てるのが、バカバカしく感じませんか。
分からないことは、部下自ら質問する。
分からないまま、独りよがりで仕事を進めないようにしましょう。
5W3Hの中でも、絶対に押さえるべき項目はどれか
新入社員の皆さんに質問です。
仕事を正確におこなう上で、５W３Hの中で、
「絶対に押さえるべき項目」はどれだと思いますか。１つ選んでみましょう！
<5W>
When いつまでに
What 何をするのか
Why その目的は何か
Who 誰が（役割分担、対象顧客）
Where どこで（場所、行き先）
<3H>
How どのような方法で
How many いくつ（数量）
How much いくら(金額、費用)
答えは、“「仕事の目的＝Why」を把握する”ことが大切です。
例えば、「資料を印刷して、会議室に並べてきて」という指示の場合、
●社内会議なのか
●お客様・お取引先を交えての会議なのかで、
資料の印刷方法や会議室のレイアウト等に違いが生じます。
仕事の目的をしっかりと理解していないと、
「お客様に配布するのに、なんで白黒印刷なんだー！
これじゃあ、見えづらいじゃないか！！」と
上司に叱られたり、
一から仕事をやり直さなくてはなりません。
このように、仕事の目的をしっかりと把握することによって、
「仕事の手戻り」や「やり直し」を未然に防ぐことができます。
【上司のお悩み相談】
「部下が、指示した通りに仕事をしてくれない」こんな時はどうする？
部下に指示をしたのに、
●完成したものが、期待していたものと違った
●部下が期日を守らない
こんな経験をしたことはありませんか。
これらを防ぐには、４つの方法があります。
（１）仕事の目的をしっかりと伝える
（２）部下の取っているメモを上司が確認する
部下に、仕事の内容を復唱させるだけではなく、
部下がとっているメモ自体に、間違いがないか確認するといいでしょう。
新入社員によっては
●数量や期日を間違えて記載していたり
●肝心なメモすべき所をメモしていない
●字が汚すぎて、後で読み返せない
といったメモの取り方そのものに問題がある場合があります。
（３）仕事の全体像が分かる工程表などを渡す
「いつまでに何をやればいいのか」が明確なので、仕事の遅滞を防ぐことができます。
（４）過去のサンプルを渡し、完成イメージを共有する
「百聞は一見に如かず」
言葉で伝えても、部下にニュアンスが伝わりづらい場合は、
過去のサンプル等の現物を見せてしまった方が、正確に情報を伝えることができます。
指示の伝え方を工夫するだけで、
部下のケアレスミスや、仕事の手戻り・やり直しを未然に防ぐことができます。
どれか１つでも、実践していただけると嬉しいです。
◆報告の仕方
仕事は、報告してはじめて完了します。
下記３つのタイミングで、必ず報告を入れるようにしましょう。
（１）仕事が、完了したとき
（２）中間・経過報告をするとき
（３）ミスやトラブルが発生したとき
では、順に詳しく見ていきましょう。
（１）仕事が、完了したとき
仕事が完了したら、指示した相手に報告を入れます。
<言い方の一例>
いまお時間よろしいでしょうか。〇〇の件、できあがりました。
<完了報告のPoint>
①まず最初に、上司の都合を確認する。
●いまお時間よろしいですか。
●１分程、お時間を頂戴してもよろしいでしょうか。
（具体的な所要時間を伝えると、相手により親切）
②上司が忙しいときには、声を掛けない。
皆さんに質問です。
次の内、上司への報告を控えた方がいいのはどれでしょうか。（複数回答可）
【A】上司が外出の準備をしているとき
【B】会議室に向かおうとしているとき
【C】電話応対で、忙しそうにしているとき
【D】上司が、重要な仕事を直前に控え、集中しているとき
答えは、【A】～【D】どれも正解です。
「君は、いつも間が悪いな！忙しいときに限って、声を掛けてくる！！」
と言われないように、上司の仕事が立て込んでいるときには、
声を掛けないようにしましょう。
③あいまいな表現をしない。
●一応終わりました。
●たぶん大丈夫だと思います。
これらの言い方をすると、上司は「ちゃんとやれているのかな」と不安になります。
上司を不安にさせないよう、もし指示をされた仕事に自信が無かったら、
下記のような言い方で、「確認依頼」をしましょう。
<言い方の一例>
〇〇の件、出来上がりました。
念のため、間違いがないかご確認いただけないでしょうか。
（２）中間・経過報告をするとき
１週間以上かかる仕事の場合は、途中で中間報告をいれるようにしましょう。
仕事が上手くいっている場合でも、下記のような報告を入れます。
【仕事が順調に進んでいる場合】
お忙しいところ恐れ入りますが、今お時間よろしいでしょうか。
〇〇の件なのですが、現在□□の段階まで進んでおります。
予定通り金曜日の正午までには、課長にお渡しができます。
【仕事が順調に進んでいない場合】
●どこで滞っているのか
●何が分からなくて、業務が進まないのか
を上司に具体的に伝えるようにしましょう。
お忙しいところ恐れ入りますが、今お時間よろしいでしょうか。
〇〇の件なのですが、△△の部分で滞っており、予定の半分しか終わっていません。
□□について、ご指導いただけないでしょうか。
では皆さんに質問です。
次の内、分からない点を上司に質問する際、的確に訊けているのはどれでしょうか。
【A】アンケートのまとめ方が、分かりません。
【B】お客様の要望を、項目ごと分類わけした方がいいのか、
それともランキング形式でまとめたらいのか、判断に迷っています。
分からない点を的確に訊けているのは、【B】です。
【A】のように、分からない点を漠然と伝えると、
教える方も何を教えたらいいのか、判断に迷ってしまいます。
【B】のように、「何が分からないのか」を具体的に伝えるようにしましょう。
また、上司から助言・アドバイスを貰ったときには、
●お陰様で、〇〇の仕事が無事に終わりました。
●その節は、ご指導ありがとうございました。
と感謝の気持ちを伝えるようにしましょう。
感謝を伝えられる部下＝上司から可愛がられます。
感謝を伝えられる人になりましょう。
<中間報告のPoint>
①中間報告のタイミングを、指示を受けた際に事前に決めておく
中間報告や経過報告をいつ入れたらいいのか、判断に迷う
新入社員の皆さんも多いのではないでしょうか。
そんなときには、指示を受けた際に、
中間報告のタイミングを事前に上司と決めておくといいでしょう。
<言い方の一例>
●ラフ案ができた時点で、一度報告してもよろしいでしょうか。
●３割がた出来た所で、一度見ていただけないでしょうか。
（３）ミスやトラブルが発生したとき
ミスやトラブルが発生した場合は、事態の悪化を防ぐために、
速やかに上司に報告をおこないます。
ミスやトラブルを伝えるのは、勇気がいります。
しかし、言わずにいると
「もっと早く言ってくれれば、手の打ちようがあったのに！何でいま言うんだ！！」と
余計上司に叱られてしまいます。
例えば、上司が不在の場合は、
下記のように工夫をして、至急上司に報告を入れるようにしましょう。
●上司が会議中のとき→メモを渡す
●上司が外出中のとき→至急電話を入れる（メールだといつ見るか分からないので…）
ミスを伝える際には、下記のように
「謝罪をする」→「状況を説明する」→「対応策を述べる」
この順番でおこなうようにしましょう。
<言い方の一例>
申し訳ございません。
〇〇の手違いで△△のミスが発生してしまいました。
私としては、このように対応していきたいと思うのですがよろしいでしょうか。
<ミス・トラブル報告のPoint>
①印象を下げる下記の3大NGをしない。
●言い訳NG
始めてなもんで、業務にまだ慣れていないんで、仕事が立て込んでいたので
●責任転嫁NG
〇〇さんが連絡をするのが遅くなって、こうなったんです！！
●感情をあらわにしない
泣く、叱られた後にふてくされるNG
②想定される上司からの質問を事前に準備しておく
ミスやトラブルが発生した際、必ず上司は下記の2つを訊いてきます。
●なぜミスが起こったのか（原因）
●対応策はどうするのか
「□□のミスが、発生しました」という状況説明で終わらずに、
失敗をリカバーする姿勢を示しましょう。
対応策については、２つ以上考えておくのがベストです。
１つだけだと、「他に何か策はないの？」と言われた時に、
答えられずに終わってしまいます。
③事実と意見を分けて報告する。
対応策など、自分の意見を伝えるときには、
●これはあくまで私の一意見ですが、
●これはあくまで私の一考えなのですが、
といった前置きを添えるようにしましょう。
報告をする際に、「事実」と「意見」を分けて伝えるのがポイントです。
これができると同期と差がつく！報告の上級スキル
●君は、よく気が利くね
●いつも仕事が丁寧で、安心して任せられる
と上司に言ってもらうには、「プラスαの報告スキル」を身に付けることが大切です。
報告の上級スキルその１：
上司のタイプに合わせて報告の仕方を変える
上司の特性に合わせて報告の仕方を工夫すると、
どんな上司の下でも、円滑に仕事を進めていけるようになります。
上司のタイプは、主に下記の４つに分類されます。
皆さんの上司が、どのタイプに当てはまるのかを考えながら、
読み進めて頂けると幸いです。
１．【理論派上司】
<上司の特徴>
・冷静沈着
・慎重に物事を進める
・整理整頓好きで、常にデスクがキレイ
<好きな部下の報告スタイル>
・データや裏付けとなる参考資料を添えて、報告する。
２．【行動派上司】
<上司の特徴>
・結果を重視する
・業務効率とスピードを重視する
・即断即決
・ストレートな物言い
<好きな部下の報告スタイル>
・中間報告や経過報告をマメに入れる
・「結論」から述べる。
３．【協調派上司】
<上司の特徴>
・聞き上手
・温厚な人柄
・評判や他人の目を気にする
<好きな部下の報告スタイル>
あなた一人の意見ではなく、周囲も同意見であることを、データを用いて客観的に伝える。
４．【感覚派上司】
・話すのが好き(話しだしたら止まらない)
・感情の起伏がある
・喜怒哀楽が分かりやすい
<好きな部下の報告スタイル>
・気持ちや想いを熱く語る
・今の仕事が、会社のビジョンや方針にどう直結するのかを含めて報告する。
上司のタイプは、必ずしもこの４つに分類される訳ではありません。
例えば、【協調派上司】【行動派上司】の両方を兼ね備えている混合型の上司などもいます。
また、時とタイミングによって上司の特性が変わる場合もあるので、
よく上司を観察して、
●どんな報告をしたら、上司が喜ぶのか
●安心するのか
を考えて、臨機応変に報告の仕方を工夫していく事が大切です。
報告の上級スキルその２：
上司のスケジュールを把握して、計画的に報告をする
上司に報告をしようと思ったのに、急ぎの案件に限って上司が捕まらない・・・
こんな経験をしたことはありませんか。
下記のような、上司と部下のやり取りは、
上司のスケジュールを事前に把握せず、無計画で報告をおこなった為に起こります。
【ダメな報告の一例】
部下： 課長、今お時間よろしいでしょうか。企画案ができあがりました。
課長： おう、ご苦労さん！明日までには目を通して、部長に上げておくよ。
部下： え～っ！課長、それは困ります。
明日の朝一の会議で、企画案を発表しなくてはならないんです。
今日中に、課長から、部長の承認をもらっていただけませんか。
課長： おいおい、そんな無理言うなよ！
部長は、今日・明日は出張で戻ってこないぞ！
こうならないためにも、上司や決裁者のスケジュールを事前に把握するようにしましょう。
●上司(決裁者)の外出日
●上司(決裁者)の出張日
●上司(決裁者)が会議等で席をはずす時間帯
等を事前に把握し、計画的に上司に報告することが大切です。
報告の上級スキルその３：
上司から褒められたら、素直に〇〇を伝える
褒め上手な上司は、部下から報告を貰った際に、
下記のような褒め言葉を言ってくれる場合があります。
●もうできたのか、早いな！
●相変わらず仕事が丁寧だね！
皆さんだったら、褒めてくれた上司に対してどのような返答をしますか。
【A】いえ～、そんなことないですよ！（謙遜する）
【B】ありがとうございます。引き続き頑張ります！（感謝を伝える）
部下として、適切な返答をしているのは【B】です。
上司がせっかく褒めてくれているので、
素直にその想いを受け止めて、感謝を伝えることが大切です。
【上司のお悩み相談】
「部下が、報告をしてくれない」こんな時はどうする？
部下が自発的に報告をしてくれない…
こんなお悩みを持っている上司の方も、多いのではないでしょうか。
では、部下が進んで報告をするようになるには、どうしたらいいのでしょうか。
答えは、いたって簡単です。
下記２つのことを実践してみましょう。
（１）報告のタイミングを具体的に指定する
部下が報告をしやすいのは、次のうち上司のどの声掛けでしょうか。（複数回答可）
【A】いつでも報告に来てくださいね。
【B】〇〇の工程まで終わったら、中間報告をしてください。
【C】今日は、１４時～１６時までデスクにいるので、
報告がある方は、その時間帯にお願いします。
答えは、【B】【C】です。
●どの工程まで終わったら報告をするのか
●報告をする時間帯
を予め決めておくと、部下は報告をしやすくなります。
部下にとって、「報告をするタイミング」が事前に分かると、
仕事がし易いものです。
また、上司にとっても、
「自分の仕事に集中する時間帯」と「部下からの報告を受ける時間帯」が
区切られているので、仕事にメリハリができると共に、仕事の効率性がアップします。
【A】のように「いつでも報告してくださいね」という抽象的な言い方では、
●上司が忙しそうだから・・・
●上司の機嫌が悪そうだから・・・
と上司の様子を伺って、部下は報告するのを躊躇してしまいます。
（２）部下がミスを報告したときには、労いの言葉をかける
上司の皆さんに質問です。
部下がミスを報告したときに、まずどんな言葉をかけるのが適切でしょうか。
【Ａ】なぜもっと早く報告しないんだ！
【Ｂ】君は一体なにをやってるんだ！
【Ｃ】よく報告してくれた。ありがとう
部下がミスを報告したときには、
【Ｃ】のように、まず「ねぎらいの言葉」をかけましょう。
部下にとって、ミスを報告するのは、勇気がいります。
部下は、
●上司に叱られるのではないか
●責められるのではないか
といった不安な気持ちを抱えています。
そんな部下の気持ちを受け止め、まずは「言いづらいことをよく報告してくれた。ありがとう」というねぎらいの言葉をかけましょう。
【A・B】のように、最初から頭ごなしに怒ってしまうと、
ミスを報告しても、「罵声を浴びせられる・厳しく叱られるだけだ」という刷り込みができ、
それ以降、部下はミスを報告することをためらうようになります。
「どうせ叱られるくらいなら黙っておこう・・・」という心理が働き、
最悪の場合は、ミスを隠したり、ぎりぎりまで上司に報告をしなくなってしまいます。
そうならなない為にも、勇気をだしてミスを報告してくれた部下に、
「報告してくれてありがとう！！」この一言を伝えるようにしましょう。
まとめ
以上今日は、仕事ができる人の「指示の受け方」「報告の仕方」について紹介しました。
●指示を受ける
●報告をする
これらは、全てコミュニケーション・スキルに含まれます。
筆者は、コミュケーション上手な人とは、
●相手の立場に立って考えられる人
●相手を尊重したコミュニケーションを取れる人
だと思います。
ぜひ、今日のブログが
●どんな伝え方をしたら、相手にとって分かりやすいのか
●相手は、何に興味があるのか
●どのようなタイミングで報告をしたら、相手に迷惑をかけないのか
など、相手を尊重したコミュニケーションを考える一つのきっかになれば幸いです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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