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皆さんは、営業をする際、お客様からこんな断れ方をした経験はありませんか。
●いま、忙しいから
●もう他社と付き合いがあるから
●うちにはそんな予算はないよ
etc・・・・
今日は、「断り文句の１５の対処法」について紹介していきます。
お客様からの断り文句を上手に切り返す一助になれば幸いです。
１．断り文句とは、お客様からの「〇〇のリクエスト」である。
突然ですが、皆さんはお客様からの断り文句に対して、
●できれば、言われたくない
●できれば、避けて通りたい
といった苦手意識をもっていませんか。
しかし、発想の転換をすれば、
どんな断り文句がきても、動じず冷静に対処できるようになります。
では、断り文句に対する発想の転換として、正しいのは次の内どちらですか。
【A】断り文句とは、お客様からの「営業マンに早く帰って欲しい」というリクエストである
【B】断り文句とは、お客様からの「ここがわからないから教えてください」というリクエストである
答えは、【B】です。
断り文句を言われたら、
●お客様は何を知りたがっているのか
●どんな説明を求めているのか
を考え、それに準じた説明をしていくようにしましょう。
例えば、下記のような断り文句の場合、
お客様はこんな説明を求めています。
【断り文句①】
お金がない、高い
↓
お金をかけるだけの価値があるのか教えてください。
【断り文句②】
必要性を感じない
↓
自分の会社にとってどんな利益があるのか教えてください。
【断り文句③】
時間がない、忙しい
↓
時間をかけるだけの価値があるのか教えてください。
【断り文句④】
上司に相談してみます
↓
どうやって上司に相談したらいいか教えてください。
【断り文句⑤】
検討します
↓
不安な点を解消してください。
「断り文句＝お客様からの要望」と捉えれば何も怖くはありません。
お客様の真意をくみ取り、それに準じた説明をしていくことが大切です。
２．断り文句を切り返す「決めの一言」
では次は、お客様からの代表的な断り文句に対して、
どのように切り返しをしたらいいのか事例を使って紹介していきます。
【断り文句１】すでに他社と付き合いがある
①他社を褒めながら、現状の不満点を確認する
【会話例】
お客様：うちは既に取引している所があるので結構です。
営業：そうですか。ちなみにどちらをご利用ですか。
お客様：A社です。
営業：A社の製品は、性能も良くて、価格も安いので評判がいいですよね。
そうすると、何のご不満もございませんね。
お客様：いえ、何の不満もない訳では・・・。
今年から、サポート費用が上がってしまって、若干高いと感じているんです。
【ポイント解説】
突然ですが、皆さんに質問です。
営業マンのスタンスとして、お客様に好感を持たれるのは、次の内どちらですか。
【A】お客様の既存の業者を褒める
【B】お客様の既存の業者をけなす
答えは、【A】です。
【B】のようにお客様の既存の業者をけなすと
●お客様の業者選びや、意思決定を否定することになります。
●また、他社批判をする営業マンは、魅力的に映りません。
その一方、【A】のように既存の業者を褒めると、
お客様の本音をききだしやすくなります。
なぜなら、
「既存の業者を褒める＝お客様の業者選び・意思決定を肯定する」ことになるからです。
お客様は、批判・否定されることを嫌います。
まずはお客様のことを肯定した上で、
現状の不満点を訊きだすようにしましょう。
②Yes If法で切り返す
Yes If法とは、お客様の言葉を肯定した後で、
「もし、こういうのがあったらどうですか？」と提案するやり方です。
【会話例】
お客様：うちはすでに取引している所があるので結構です。
営業：そうですか。すでにお取引している所があるのですね。
もし機能が変わらずに、今よりもコストを３０％削減できるとしたら弊社の商品を検討していただけますか。
【ポイント解説】
Yes If法を使えば、既存業者がいても、
自社の商品をアピールすることができます。
お客様が興味を示すような下記のキーワードを盛り込むといいでしょう。
●コスト削減
●売上UP
●生産性UP
●利便性UP
●品質向上
●問題解決
●業務改善
●時間短縮
●組織拡張
【断り文句２】高い、予算がない
①視点を切り替える
【会話例】
お客様：そんなにお金をかけられないよ。
営業：確かにお高く感じますよね。
でも、コーヒー１杯分のお値段で、毎日これだけのサービスを受けられると思ったらどうですか。
【ポイント解説】
高額商品も、１日当たりの使用料金に割れば、
安く感じるという作戦です。
まとまったお金が出ていくことに抵抗を感じているお客様におすすめです。
②「買わないリスク」を伝える
人は、失敗を恐れる傾向にあります。
その心理をついた方法です。
【会話例】
お客様：今は、〇〇の修理をする予定はありません。
営業：そうですか…。
ご参考までに、私共のお客様で、〇〇の修理を１年間先延ばしにされた所、
家の老朽化が進み、当初の倍のコストがかかってしまったケースがあります。
修理は早いに越したことはないと思うのですが、いかかがですか。
【ポイント解説】
リスクをお客様に伝えるときは、これまでの事例を取り上げるようにしましょう。
事例を使うことで、
●営業マンから、ゴリ押しされた
●営業マンから、脅迫まがいな事を言われた
といった印象を回避することができます。
また、「ご参考までに」という言葉を添えることで、
ソフトな印象になります。
③買ったときのメリットを伝える
人は、メリットを感じ、リスクが少ないと判断すると行動に移す傾向にあります。
その心理をついた方法です。
【会話例】
お客様：初期費用がこんなにかかるの～、高いわね！。
営業：確かに初期費用はかかるのですが、
このサービスを導入されたお客様は、平均して毎月２０％のコスト削減に成功されています。
最初の３年間で初期費用も回収できますし、いかかですか？
【ポイント解説】
突然ですが、皆さんに質問です。
営業マンの「聴く：話す」の割合として適切だと思うのは、次の内どちらですか。
【A】聴く：話す＝５：５
【B】聴く：話す＝８：２
答えは、【B】です。
お客様は一方的に喋る営業マンよりも、
聴く耳を持っている営業マンに心をひらきます。
会話例のような自社商品のメリットを伝える場面では、
つい熱く語りすぎてしまうかもしれませんが…、
ここはぐっと我慢をして
「こんなメリットがありますがいかかがですか」と
お客様にあえて質問を振ってみるようにしましょう。
質問を振ることで、
●お客様のニーズや課題
●お客様が重要視されている項目
を把握できるようになります。
④意外性をつく
そんな言い方をされたら、
「値段が高いことをこれ以上理由にできない！」とお客様がつい思ってしまう切り返し方です。
【会話例】
お客様：うちは予算も限られているし、導入するのは難しいですよ。
営業：実は、私がお会いするお客様の大半が、初めはそうおっしゃるんです。
しかし、そういった方にこそ喜んで頂ける商品なんです。
最終的に決めるのはお客様ですので、断っていただいて結構です。
もしよろしかったら、話だけでも聞いてみませんか。
【ポイント解説】
「“高い”と感じるお客様にこそ、喜んでいただける商品なんです」というと、
これ以上、お客様は反論ができなくなります。
また、「決めるのはお客様自身です」と伝えることで、
●しつこい営業マンではない
●話だけでも聞いてみるか
とお客様の警戒心をとくことができます。
⑤予算を組む時期を尋ねる
今期がだめでも、来期にターゲットを絞るやり方です。
【会話例】
お客様：もう予算を組んでいるから、今の時点では導入は難しいよ。
営業：そうですか。
来期予算のご検討は、いつ頃から始められますか。
お客様：まぁ、〇月頃からかな。
営業：それでしたら、〇月頃に再度訪問をさせて頂いてもよろしいですか。
お客様：まぁ…、構わないけど。
営業：ありがとうございます！
では、△月頃にお電話をしますので、
そのときに具体的な日時について、ご相談させていただいてもよろしいですか。
【ポイント解説】
「では、〇月頃に伺います」だけで
終わらせないというのがポイントです。
日程調整のため、途中で連絡を入れてもいいいか、
その場で確認をとるようにしましょう。
このひと手間を加えることで、お客様と会える確立がぐっと高まります。
【断り文句３】業務が忙しい、対応する時間がない
①短時間で話を切り上げる旨を伝える
「それぐらいの時間なら、まあいいか」とお客様が思える具体的な分数を伝えて、
わずかな時間でも、話をきいてもらうやり方です。
【会話例】
お客様：いま仕事が立て込んでいて、また今度にして貰えませんか。
営業：お忙しいところ申し訳ございません。
３分で結構ですので、お時間を頂戴できないでしょうか。
【ポイント解説】
時間内で
●商品の概要
●お客様が得られるメリット
について、簡潔に説明ができるようにしておきましょう。
また、お客様が興味を示してくれているようだったら、
「３分が過ぎましたが、もう少しお時間を頂戴してもよろしいですか」
と再度確認を入れる気配りも必要です。
②時間軸をずらす
お客様が忙しくない時期をきいて、その場でアポを取ってしまうやり方です。
【会話例】
お客様：いま繁忙期で立て込んでいるんです。
営業：そうですか。お忙しいところ、お伺いして申し訳ございません。
では、何月頃ならお仕事が落ち着きますか。
お客様：まあ、〇月頃であれば。
営業：〇月頃ですね。
もしよかったら、この場で次回お会いす日を決めませんか。
直前でご都合が悪くなれば、断っていただいても構いませんし、いかがですか。
【ポイント解説】
「都合が悪くなったら、いつでも断ってもいい」と伝えると、
その場でアポを取りやすくなります。
また、例えドタキャンをされたとしても、
手ごたえのあるお客様であれば、別の日程を再度提示してくれる場合があります。
③連絡手段を変える
対面での説明を断られても、
手段を変えて、お客様にアプローチをする方法です。
【会話例】
お客様：これからちょうど会議が始まっちゃう所なんだよねー。
営業：お忙しいところ失礼しました。
では、メールにて情報をお送りしますので、お名刺だけでも頂戴できませんか。
【ポイント解説】
「メールだけなら」という心理が働き、お客様の警戒心をとくことができます。
また、メールを送ったあとに、
お客様に電話をいれると、アポの確約に繋がりやすくなります。
【断り文句４】必要性を感じていない、興味がない
①チェック項目をつくる
●必要性を感じていない
●興味がない
という断り方をされた場合は、下記のやり方で、お客様の着眼点を広げるようにしましょう。
【会話例】
お客様：現状に満足しているので、今後も特に変える予定はないよ。
営業：実は、私がお会いするお客様の大半が、初めはそうおっしゃるんです。
しかし、こちらのチェックリストをお見せすると、皆さん興味を示されるんです。
（「こんなお悩みありませんか」というチェックリストをみせながら…）
例えば、〇〇という課題が御社内で起こっていませんか。
【ポイント解説】
お客様が現状に満足していても
●改善の余地はある
●それを自社でなら、サポートできる
ということを質問を織り交ぜながらアピールしましょう。
このとき、予測されるお客様の悩み・課題をチェックリストにまとめておいて、
それを見せながら話を進めるといいでしょう。
【断り文句５】検討します
①検討する理由を尋ねる
「検討します」といわれると一見いい反応を貰えたように感じますが、
対応次第では、成約まで結びつかない場合があるので注意が必要です。
【会話例】
お客様：では、社内で検討させていただきます。
営業：検討される上で、何か引っかかっている点はありますか。
お客様：そうですね。
最初の１年目しかアフターフオローがつかないのは、気になりますね。
【ポイント解説】
「検討します」と言われたら、
●なぜ検討しようと思ったのか
●何が気がかりなのか
を率直に尋ねるようにしましょう。
こう訊かれたら、大抵のお客様は、
「何を考えているのか・何を思っているのか」を教えてくれます。
本心が分かれば、それを一つひとつ解決して成約に繋げていけばいいのです。
②返答の時期を確認する
【会話例】
お客様：では、上司と相談の上、検討させていただきます。
営業：承知いたしました。
では、いつ頃お返事をいただけますか。
【ポイント解説】
返答の時期が決まったら、
こちらから連絡をいれるようにしましょう。
お客様任せにしていると、ご連絡をいただけない場合があります。
③お客様の決断を促す
人は、自分が一度言ったことは撤回しづらいという傾向にあります。
その心理をついた方法です。
【会話例】
営業：弊社の商品についてどう思われましたか。
お客様：まぁ、初期費用はかかるものの、
長期的に考えるとコストが抑えられて、経済的かなと感じました。
営業：ありがとうございます！
ちなみに、Aプラン、Bプラン、Cプランならどれがいいですか。
お客様：うーん、Bプランかな。
営業：どうしてBプランがいいと思われたんですか。
【ポイント解説】
突然ですが、皆さんに質問です。
営業マンのスタンスとして好ましいのは、次の内どちらですか。
【A】「絶対に買わなきゃ損ですよ」とゴリ押ししてくる営業マン。
【B】質問形式で、お客様の決断を促してくれる営業マン。
答えは、【B】です。
●人は、強制されたくない
●自分で考え、決断し、行動したい
といった欲求をもっています。
質問に答えながら、お客様自身で
●この商品、いいかも！
●これを使ったら、今よりもっと良くなるかも
と気づいてもらうようにしましょう。
まとめ
以上今日は、「断り文句の１５の対処法」について紹介しました。
１．発想の転換をする
断り文句とは、お客様からの「ここがわからないから教えてください」というリクエストである。
２．断り文句の切り返し方
【断り文句１】すでに他社と付き合いがある
①他社を褒めながら、現状の不満点を確認する
②Yes If法で切り返す
【断り文句２】高い、予算がない
①視点を切り替える
②「買わないリスク」を伝える
③買ったときのメリットを伝える
④意外性をつく
⑤予算を組む時期を尋ねる
【断り文句３】業務が忙しい、対応する時間がない
①短時間で話を切り上げる旨を伝える
②時間軸をずらす
③連絡手段を変える
【断り文句４】必要性を感じていない、興味がない
①チェック項目をつくる
【断り文句５】検討します
①検討する理由を尋ねる
②返答の時期を確認する
③お客様の決断を促す
どれか１つでも実践していただけると嬉しいです。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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