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今日は、「質問型営業で使える１９の質問リスト」を紹介します。
●質問型営業を身につけたい
●聴き上手になりたい
●お客様のニーズにマッチした提案がしたい
と考えている営業マンの一助になれば幸いです。
１．営業マンに「質問スキル」が必要な理由
皆さんに質問です。
商品説明のうち、好ましいのはどちらですか。
【A】商品の概要を漏らすことなく伝えきる
【B】お客様のニーズ、関心、お客様の知らないことに的を絞って説明をする
答えは、【B】です。
皆さんは、
●自分がすでに知っていること
●自分が興味のないこと
を延々と説明をされたら、どう感じますか。
いい気はしないですよね。
営業もそれと同じです。
お客様のニーズや関心、お客様の知らないことに的を絞って説明をしていくことが大切です。
では、事例を使って見ていきましょう。
「出張先で使うノートPC」を買いに来たお客様がいます。
このお客様に対して、ニーズにマッチした商品説明ができているのは、次の内どれですか。
【A】こちらのPCは、手が疲れにくいキーボードになっています。
【B】こちらのPCは、写真や動画の編集に優れています。
【C】こちらのPCは、非常に軽いので、持ち運びに便利です。
答えは、【C】です。
出張なので、「持ち運びに便利・軽量」という言葉は、お客様の心に響きます。
それに対して【A】・【B】は、出張とは関係のない商品の魅力を伝えています。
このように、お客様の購買意欲を刺激するには、
お客様のニーズにマッチした内容を伝えることが大切です。
では、お客様のニーズを把握するにはどうしたらいいか。
それは、
お客様に、質問をするしかないんです。
先ほどのノートPCの例であれば、
「本日は、どのような目的でノートPCをお探しですか？」
と質問をすれば、お客様のニーズを把握できます。
このように
●お客様のニーズを把握する
●お客様１人ひとりに合った商品説明をするために
「質問スキル」が必要です。
２．質問の３つのコツ
では次に、「質問の３つのコツ」を紹介します。
①質問をする前に許可を得る
いきなり質問をすると、
●質問攻めにあった
●根掘り葉掘りきかれた
と感じるお客様もいます。
お客様の気分を害さないために、
下記の言い方で、質問をする前に、許可をえるようにしましょう。
【一例】
商品説明をする前に、いくつかご質問をしてもよろしいですか。
②短く端的に
質問が短ければ短いほど、相手の答えは長くなる。
『「質問の長さ」と「答えの長さ」は反比例する』と言われています。
お客様に沢山答えてもらうためには、質問を短くしましょう。
例えば、次の質問のうち、短く端的に質問ができているのはどちらですか。
【A】今は、何をお使いですか？
【B】もし差し支えなければ、今はどんな機種をお使いか教えていただけますか？
答えは、もちろん【A】です。
質問を短くするコツは、
●不要な言葉を削る
●過度な敬語を控える です。
よかったら参考にしてください。
③矢継ぎ早に質問をしない/「沈黙」の時間が大切
矢継ぎ早に質問をしてしまうと、
●お客様の話を遮る
●お客様に考える時間を与えない
●お客様の本音を聞き出せなくなる
といったリスクが発生します。
お客様が答え終わったら、５秒心の中で数えましょう。
この沈黙の時間が、
お客様が言いたいことを言えずに終わってしまったという事態を防ぎます。
３．５つの目的別「質問」
では次は、営業マンが押さえておくべき「１９の質問」について目的別に紹介します。
質問例を基に、自己流にアレンジして頂けると幸いです。
【１】「現状の把握」質問
①これまで、〇〇を利用されたことはありますか。
②現在〇〇について、どんなことをされていらっしゃいますか。
③御社の〇〇の状況は、いかがですか。
④〇〇について、どのように考えていらっしゃいますか。
⑤〇〇について、どんな点を重視されていらっしゃいますか。
【ポイント解説】
最初は、お客様も質問に答える「心の準備」ができていないので、
「Yes/No」で答えられる簡単な質問をするといいでしょう。
【２】「課題の把握」質問
➅現在、〇〇について課題だと感じている点はありますか。
⑦〇〇について、お困りな点はありますか。
⑧何か〇〇で、気がかりな点はありますか。
⑨〇〇に対して、不便/不満に感じている点はありますか。
【ポイント解説】
お客様の課題を把握する際には、「話を広げること＝深堀り」を意識しましょう。
このとき、「Why」「what」の質問を使います。
■【why】
⑩どうして、そう思われるのですか。
⑪どんな理由でそう思われるのですか。
■【What】
⑫例えば、どういうことですか。
⑬具体的には、どういうことがありますか。
【３】商品説明での質問
皆さんに質問です。
商品説明をする営業マンのスタンスとして、好ましいのはどちらですか。
【A】営業マンが、商品の魅力を熱く語る。
【B】お客様に質問をふりながら、会話形式で進める。
答えは、【B】です。
お客様に印象付けたい大事な部分では、
「質問」を織り交ぜながら商品説明をおこないます。
では、事例を使ってみていきましょう。
【事例】
営業：食洗器を使うと、１カ月あたりお風呂何杯分の水が、節約できると思いますか。
お客様：うーんそうね、お風呂５杯分くらいかしら。
営業：こちらをご覧ください。なんと１カ月あたりお風呂２２杯分の水が節約できるんです。
お客様：あら！そんなに節水できるの。
どうですか？
質問を織り交ぜるとお客様の印象にも残るし、
クイズ形式で、お客様も聞いていて飽きないですよね。
「ここは印象づけたい」と思うところで、質問を使うようにしましょう。
【４】お客様の意思決定を促す質問
⑭当社の商品について、どのように感じましたか。
⑮もし仮にご利用いただけるなら、どのコースがいいですか。
⑯もし当社の商品を導入された場合、どのようなメリットがあると感じましたか。
⑰今後前向きに進めていく上で、何か気がかりな点、確認しておきたい点はありますか。
【ポイント解説】
「買う・買わない」の意思決定は、お客様自身にあります。
なので、
●絶対に買うべきですよ！
●買わなきゃ後悔しますよ！
などの押し売りは、絶対にいけません。
営業マンから、無理やり買わされたと思うからです。
質問を通して、お客様の意思決定を促すようにしましょう。
【５】決裁者にコンタクトをとるための質問
⑱〇〇さんの上司は、どうお考えですか。
一度上司の方にも、説明をさせて頂いてもよろしいですか。
⑲この件に関して、他に意見を尊重しておきたいと思う方はいらっしゃいますか。
もしよろしければ、〇〇様のご要望も伺いたいので、次回お時間を頂戴できますか。
【ポイント解説】
営業マンが、会うべき相手は「決裁者」です。
担当者の方にお会いしたら、決裁者が誰なのか、
なるべく早い段階で、確認をとるようにしましょう。
まとめ
以上今日は、「質問型営業で使える１９の質問リスト」を紹介しました。
１．営業マンに「質問スキル」が必要な理由
●お客様のニーズを把握するため
●お客様１人ひとりに合った商品説明をするため
２．質問の３つのコツ
①質問をする前に許可を得る
②短く端的に
③矢継ぎ早に質問をしない/「沈黙」の時間が大切
３．５つの目的別「質問
【１】「現状の把握」質問
【２】「課題の把握」質問
【３】商品説明での質問
【４】お客様の意思決定を促す質問
【５】決裁者にコンタクトをとるための質問
どれか１つでも実践していただけると嬉しいです。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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