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『人の話を聞くことにより、人生の80％は成功する』
これは、アメリカの話し方・人間関係の研究家、デール・カーネギーの言葉です。
●トップセールスパーソンは、相手の話をよく聴きます
●「経営の神様」と言われた松下幸之助も、
「君の意見を聞かせてくれないか」と、聴き上手に徹していたと言われています。
仕事で結果を出している人は、「聴く」ことに長けています。
今日のブログでは、
●相手に気持ちよく話をしてもらうにはどうしたらいいか
●質問を駆使して、どのように話題を広げていけばいいのか
という２つの視点から、
「職場で好感を持たれる17の聴き方」のポイントについて、紹介していきます。
●仕事で結果を出したい
●人に好かれ、信用される人になりたい
と思っている方の一助になれば幸いです。
【相手に気持ちよく話をしてもらうコツ】
（１）相手の話を奪い取らない
人は、自分の話をしっかりと聴いてくれる相手に、親しみや好感を持ちます。
会話泥棒にならないように気をつけましょう。
次の内、相手の話を奪い取っているのはどれでしょうか。
【A】
後輩：お客様の会話を引き出すような質問が、上手にできないんですよね。
先輩：俺なんか、新人の頃、相手のニーズも訊かないで、
商品説明をひたすらマシンガントークしちゃってさ、よく先輩に怒られてたよ。
【B】
後輩：お客様の会話を引き出すような質問が、上手にできないんですよね。
先輩：どんな風にお客様に質問したらいいか、悩んでいるんだね。
普段は、お客様にどんな質問をしているの？
相手の会話を奪っているのは、【A】です。
後輩の「悩み」に寄り添うことなく、自分の経験を語ってしまっています。
それに対して【B】は、後輩の気持ちに寄り添い、
後輩の現状を把握する質問を投げかけています。
人は、自分の事を語るのが好きです。
「自分のことを認めて欲しい・分かってほしい」という承認欲求が影響しています。
人と会話をするときには、「80対20の法則」を心がけましょう。
自分が話している時間を20％、相手の話している時間を80％にするといいでしょう。
信頼関係を築くためには、相手に沢山話をしてもらうことが大切です。
（２）「感嘆詞+相槌」で相手の話に感動を示す
皆さんの周りにも、
●会話が弾む相手
●つい本音を話しちゃう相手は、いませんか。
聴き上手な人は、オーバーリアクションです。
感動を分かりやすく、表わしてくれます。
次の内、話をしていて、もっと話をしたくなるのはどちらでしょうか。
【A】
先輩：前職では、〇〇をやっていたんだよね。
後輩：うわぁー、すごいですね！！
【B】
先輩：前職では、〇〇をやっていたんだよね。
後輩：そうなんですか。
答えは、【A】です。
【A】のように、相槌の前に「感嘆詞」を入れると、相手により感動が伝わります。
下記を参考にしましょう。
●うわぁー、すごいですね。
●おぉー、さすがですね。
●いやー、驚きました！！
●あぁー、そうなんですね。
（３）相手の感情に合わせる
相手の感情に同調する、合わせていくことをチューニングと言います。
皆さんは、相手の感情に寄り添うことができていますか。
例えば、商談のコンペに勝てなくて悔しがっている部下がいたとします。
皆さんだったら、どんな態度をとりますか。
【A】「まぁ、しょうがないよ！次があるさ。」と笑顔で語りかける。
【Ｂ】「あんないい提案をしたのに、B社に負けるなんて悔しいよな。」と一緒に悔しがる。
このとき、相手の感情に寄り添えているのは、【B】です。
【A】は、「悔しがっている部下」と「笑顔の上司」といった具合に、
感情のミスマッチが発生しています。
上司としては、励まして元気づけようという意図があるのでしょう。
しかし、部下としては、温度差を感じてしまいます。
「社会人たるもの喜怒哀楽を出さずに、平常心で」という考え方もありますが、
相手の為を思って、相手の感情に合わせるのは、優しさの一つです。
腹が立つことが起きたら、一緒に怒り、
相手が悲しんでいるときには、一緒に悲しむ。
気持ちを共有して貰えるのは、嬉しいものです。
相手の感情に寄り添うようにしましょう。
（４）相槌のバリエーションを増やす
皆さんに質問です。普段、皆さんはどんな「相槌」を使っていますか。
思いつく相槌を、書き出してみましょう！
・
・
・
・
・
聴き上手な人は、同じ相槌を繰り返しません。
相槌のバリエーションが豊富です。
相槌は、大きく分けると下記の５種類あります。
【１】同意の相槌
- ええ
- はい
- そうですね
- 私も同感です
【２】共感の相槌
- 大変でしたね
- 心配ですね
- 苦労されましたね
<Point>
相手の気持ちを代弁する言葉をかけましょう。
【３】促進の相槌
- とおっしゃいますと
- それからどうなりましたか
【４】整理の相槌
- 要するに〇〇ですね。
- 一言でいうと、〇〇と言うことですね。
- ２つの課題がでましたね。
<Point>
思ったことを次から次へと話すタイプに、有効です。
【５】転換の相槌
- ところで
- そう言えば、今の話で思い出したのですが
<Point>
何度も同じ話を繰り返す/話が長い相手に、有効です。
これらの相槌を使い分けるだけでも、十分聴き上手になれます。
相槌のバリエーションを、普段から増やすようにしましょう。
（５）「え～ウソ！」「本当に？」等の否定的な言葉を言わない
相手の言った事に対して、下記のような否定語で返すのはNGです。
●えー嘘！
●本当に～？
●そんなバカな
●いやー、俺もさ・・・
単なる癖で言ってしまったとしても、相手は不快に感じるものです。
筆者が一緒にお仕事をさせて頂いている大学の教授で、
「おぉー、いいですね！！」
といつも肯定的な言葉で返して下さる方がいます。
冒頭すぐに、肯定的な反応をして貰えると、
話しがしやすくなり、会話が弾みます。
また、相手への印象も良くなるので、何か困ったことがあれば、
「あの人に相談しよう！！」と声を掛けやすくなります。
相手を否定せずに、受け入れることが大切です。
（６）会話のなかで、相手の名前を呼ぶ
会話のなかで、名前を呼んでもらえると嬉しいものです。
名前を呼ぶだけで、
●相手を承認している
●相手を大切にしている
ことを間接的に伝えることができます。
筆者も、社会人に成りたての頃に、系列会社の社長さんから
「後藤さんだよね！後藤さんの頑張りは聞いているよ！」
と初対面にも関わらず、声を掛けていただいた事がありました。
何千人といる社員のなかで、トップの方が、自分の名前を覚えて下さっていること、
仕事ぶりを見ていて下さっていることが嬉しく、
俄然仕事にやる気が出たのを今でも覚えています。
名前を呼ばれて、嫌な顔をする人はいません。
会話のなかで、名前を積極的に呼んで、
相手への興味を示すようにしましょう。
（７）メモを取る
部下や後輩が、メモを熱心にとっている姿を見て
●勉強熱心だな
●やる気があるな
と感じた経験はありませんか。
メモをとるだけで、「相手への好意」・「やる気」をアピールすることができます。
上司が、部下の話をメモを取りながら聴くのも効果的です。
話を真剣に聴いてもらうと、
自分の存在を認めて貰えたようで、嬉しい気持ちになりませんか。
上司がメモをとるのには、
●部下の承認欲求を満たすだけではなく、
●部下の話をその場で整理ができる
●部下の仕事の進捗管理がし易くなる
といった多数の利点があります。
ぜひ「上司・部下」、「委託先・受託先」等の立場に関係なく、
どんな時でもメモを取りながら、相手の話を真剣に聴くようにしましょう。
（８）座る位置を工夫する
皆さんに質問です。
相手と１番リラックスした状態で会話ができるのは、次の内どれでしょうか。
【A】正面に座る
【B】対面だが、少し斜めに座る
【C】隣に座る
答えは、【C】です。
相手の隣に座ることを、心理学の用語で「情のポジション」と言います。
隣に座ると、相手との距離が近くなり、親密度を高めることができます。
また、隣に座る時は、「相手の心臓側＝左側」に座るといいでしょう。
左耳から入る情報は、右脳で情報を処理するので、
理性よりも感性に訴えることができます。
相手と早く打ち解けたいときには、
●飲食店では、テーブル席よりもカンターに座る
●ドライブに出かける
等が有効です。
【A】のように正面に座ることを、心理学の用語で「対立のポジション」と言います。
正面に座るときには、「対立」を避けて【B】のように椅子の位置をずらして斜めに座るといいでしょう。
話しやすい雰囲気をつくるには、まず座る位置を工夫をすることが大切です。
（９）訊きにくいことは、「間接質問」「第三者の声」「自己開示」を駆使する
訊きにくい事をきくときには、工夫が必要です。
下記３つの方法を使って、感じよく訊くようにしましょう。
【間接質問】
直接訊くと失礼にあたる内容は、少し遠回しにオブラートに包んで訊きましょう。
<一例>
●結婚してますか
→休日は、どんなことをしていますか
●お仕事は何をしているんですか
→どのような関係のお仕事をされているのですか
●年齢は、おいくつですか
→カラオケでは何を歌いますか
→始めて買ったCDは何ですか
→子供時代に好きだったアイドルやアニメは何ですか
【第三者の声】
訊きにくいことも、誰かの名前を借りてきくと、質問しやすくなります。
実際の質問者がいないので、答える方も話しやすくなります。
<一例>
●お客様からよく〇〇について質問を受けるのですが、どうしたらいいですか。
●上司から、〇〇を訊いてこいと言われました。よかったら教えて頂けないでしょうか。
●家族が〇〇の大ファンなんですよ！家族から、こんなことを訊いてきて欲しいとリクエストがありまして・・・。教えていただけないでしょうか。
【自己開示】
自分のことを話してから質問すると、相手も答えやすくなります。
<一例>
●ゴールデンウィークは、私は〇〇に出掛けました。
Aさんは、どんな風にして過ごされましたか。
●私は、この仕事を始める前は〇〇の仕事をしていました。
Bさんは、前職は何をされていたんですか。
（１０）話してくれた相手への「感謝」を伝える
時間は、無限にある訳ではありません。
忙しいなかで、相手はあなたの話を聴いてくれています。
話の最後には、相手への感謝を伝えるようにしましょう。
<上司、お客様に対して>
●今日は、いいお話を聴かせていただき、ありがとうございました。
とても楽しい時間でした。
●とても勉強になりました。ありがとうございます。
<部下、同僚に対して>
●私を信頼して、話してくれてありがとう。
●言いにくいことを真っ先に報告してくれて、ありがとう。
●自分を頼ってくれて嬉しかったよ。ありがとう。
上記のような言葉を貰うと、
相手も、「話した甲斐があったなー」と嬉しい気持ちになるものです。
気持ちよく話を終えることで、相手との友好な関係を持続する事ができます。
【質問スキル/話題を広げていく力】
（１１）些細な話題でも、相手に関する質問を盛り込む
無難な雑談ネタとして「天気」の話題があります。
話題を広げるのが上手なのは、次の内どれでしょうか。
【A】だいぶ春らしくなってきましたね。
【B】日が長くなりましたね。
【C】今日は風が強いですね。
〇〇さんが利用されている電車は、止まったりしなかったですか。
【D】温かくなりましたね。花粉症は大丈夫ですか。
答えは、【C】【D】です。
些細な話題でも、相手に関する質問を盛り込めば、会話が盛り上がります。
訊かれたほうも、
●自分を気にかけてくれている
●自分に対して、興味を持ってくれている
と思い嬉しいものです。
ちょっとした話題でも、相手に関する質問を盛り込むようにしましょう。
（１２）以前話した事をもとに質問する
以前、話したことを、相手が覚えてくれていると嬉しいものです。
下記のように、以前話した事をもとに質問を投げかけるようにしましょう。
●お子さんの運動会が週末にあるとおっしゃっていましたが、いかがでしたか。
●以前お会いした時に、4月は〇〇の仕事で忙しいとおっしゃっていましたが、
もう落ち着かれましたか。
相手が話題として取りあげる内容は、
●相手にとっての重大な出来事
●興味・関心の高い出来事
と言えます。
相手が話したいと思っている話題を振ることも、聴き上手に繋がります。
（１３）相手の状況を把握する質問を投げかける
自分の知りたいこと・分からないことを的確に教えてくれる相手は、好感がもてます。
逆に、
●自分がすでに知っていること
●分かっていること
を延々と説明されると、「話が長い！退屈だ！」と感じてしまいます。
相手に説明をおこなうときには、
相手の知識レベルや要望を事前に把握しておくことが大切です。
例えば、下記のような質問を投げかけるといいでしょう。
●〇〇について、聞いたことはありますか
●〇〇について、どれくらいご存じですか
●これまでに〇〇を使ったことはありますか
●どんなものをお探しですか
●前職（前の職場・部署）では、どんなお仕事をされていたんですか
上記の質問をすることで、
相手の知っていること・知らないことを把握することができます。
聴き上手になる為には、
相手の状況や立場を考えながら、
その人に合ったコミュニケーションをとることが大切です。
（１４）相手が答えやすいように時系列で質問する
聴き上手な人は、質問をするときも、相手が答えやすい順番で質問をします。
例えば、これまでの経歴や今後のキャリアビジョンについて、相手に尋ねるとします。
皆さんだったら、どのような順番で、下記項目を質問しますか。
- 現在の仕事内容
- 入社動機
- これまでのキャリア
- 今後のキャリア目標
相手が答えやすいように、時系列で質問するといいでしょう。
上記の場合は、こんな流れで質問しましょう。
入社動機→これまでのキャリア→現在の仕事内容→今後のキャリア目標
大事なのは、相手の立場に立って考えるという事です。
相手が話しやすいように、話があちこち飛ばないように注意しましょう。
（１５）質問には、質問で返す
「相手が質問をしてくれたこと＝相手が話したいテーマ」の可能性があります。
例えば、ランチを食べながら
「〇〇君は、何かスポーツをやるのかね」と上司に質問をされたとします。
この場合、
「たまにですが、学生時代の友人とコートを借りてテニスをします。
部長は、何かスポーツをやられていますか。」
と質問にはさらりと答えて、上司に同じ質問をするといいでしょう。
唐突に話をするのは申し訳ないという遠慮が働き、
自分の話したい話題を、「質問」をしながら切り出す方がいます。
●相手から、普段なかなかされない質問をされた
●話の文脈に関係なく、新しいテーマで質問をされた
と思ったら、上記のような「質問返し」をするといいでしょう。
（１６）会話を先走らない！文脈に添って話題を広げていく
相手の話を聴くときには、
●相手は、何を聴いて欲しいのか
●相手は、何を突っ込んでほしいのか
を考えることが大切です。
例えば、相手が下記のような話をした場合、
どのように返すのが適切でしょうか。
【相手の話】
お客様から、「既に他社と付き合いがあるんで・・・」とか、
「予算がないんで…」と言わると、
そここから先、どんな風にお客様に声をかけたらいいか、分からなくなっちゃうんですよね。
【A】最初は、皆そんなもんだよ！
【B】自信だしなよ！取引先のH社が、「仕事ぶりが丁寧だって」君のこと褒めてたよ。
【C】お客様から断られると、どう切り返したらいいか、分からなくなっちゃうんだね。
今は、どんな風に切り返しているの？
適切な返しができているのは、【C】です。
文脈に添った質問をしています。
【A】のように、「元気がないから励まさなきゃ」
【B】のように、「自信をつけさせてあげよう」
など先入観を持ったり、話を誘導するような聴き方は、好ましくありません。
【A】【B】のような聴き方をすると、
●相手は、言いたいことを言えなかった
●勝手に結論付けられた
と感じ、不快に思うでしょう。
文脈に添った質問が、すぐには思いつかないという人は、
相手が言った内容を、言葉を変えずにオウム返しするだけでも構いません。
会話は先走らない。
文脈に添って、話題を広げていくことが大切です。
（１７）「オウム返し+α」で話題を広げる
相手との信頼関係を築くには、相手に沢山話をしてもらうことが大切です。
相手に話をしてもらうには、「オウム返し+α」の返しを、身に付けておくといいでしょう。
例えば、「今日はどちらからお越しですか」と相手に質問をしたとします。
下記のように、オウム返しに続くバリエーションを、複数持っておくといいでしょう。
【オウム返し+感想を述べる】
おなた：今日は、どちらからお越しですか。
相手：春日部からきました。
あなた；春日部ですか。クレヨンしんちゃんの舞台になっている所ですね。
アニメもおもしろいですよね！
【オウム返し+情報提供をする】
あなた：今日は、どちらからお越しですか。
相手：春日部からきました。
あなた：春日部駅の発車メロディーが2018年10月から、
クレヨンしんちゃんの曲になったんですよね！。
【オウム返し+質問をする】
あなた：今日は、どちらからお越しですか。
相手：春日部からきました。
あなた：春日部ですか。春日部の名所というと、どちらになりますか。
オウム返しの後には、
●感想を述べる
●情報提供をする
●質問をする
この３つを意識して行うようにしましょう。
上記の方法を身に付けておくと、
「打てば響く人だ！話していて楽しい！！」と相手に思ってもらいやすくなります。
まとめ
以上今日は、「職場で好感を持たれる17の聴き方」のポイントについて、紹介しました。
【相手に気持ちよく話をしてもらうコツ】
（１）相手の話を奪い取らない
（２）「感嘆詞+相槌」で相手の話に感動を示す
（３）相手の感情に合わせる
（４）相槌のバリエーションを増やす
（５）「え～ウソ！」「本当に？」等の否定的な言葉を言わない
（６）会話のなかで、相手の名前を呼ぶ
（７）メモを取る
（８）座る位置を工夫する
（９）訊きにくいことは、「間接質問」「第三者の声」「自己開示」を駆使する
（１０）話してくれた相手への「感謝」を伝える
【質問スキル/話題を広げていく力】
（１１）些細な話題でも、相手に関する質問を盛り込む
（１２）以前話した事をもとに質問する
（１３）相手の状況を把握する質問を投げかける
（１４）相手が答えやすいように時系列で質問する
（１５）質問には、質問で返す
（１６）会話を先走らない！文脈に添って話題を広げていく
（１７）「オウム返し+α」で話題を広げる
聴くという行為は、
●相手の気持ちに寄り添い
●相手が伝えたいことは、何かを考えながら進める
とても積極的なコミュニケーション技法です。
聴き上手になるには、
●相手への興味・関心を持つ
●相手の置かれている状況や立場を想像しながら話を聴く
この２つを意識することが大切です。
今日紹介した内容のうち、どれか１つでも実践していただけると嬉しいです。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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