到達目標
●「クレーム＝ビジネスチャンス」と捉えられるようになる。●クレーム応対の一連の流れを身に付ける。
●刑法を用いた悪質クレーマーへの対処法を身につける。
研修の内容
クレームには、「①お客様の生の声が聴ける」「②誠実な対応次第では企業のイメージアップが図れる」「③商品やサービスのより良い改善が図れる」といった３つのプラスの側面があります。クレームへのマイナスイメージ・苦手意識を無くした上で、「謝罪 / 傾聴 / 問題解決 / 感謝」といった一連のクレーム応対の流れを、ロールプレイングを交えながら学習していきます。悪質クレーマーの対処法として、「警察への通報基準」があります。悪質クレーマーのどのような言動が刑法の違法行為に当たるのか、また、悪質クレーマーへの適切な切り返し方を、事例を基に学習していきます。
研修プログラム例
1．クレームの種類・原因2．クレームから得られる３つのビジネスチャンス
3．「クレーム応対の流れ」と「対応時の注意点」
4．クレーム応対のロールプレイング
5．刑法から見る「悪質クレーマーの違法行為」
6．クレームを未然に防ぐ方法
ビジネスシーンで役立つポイント
クレーム応対で謝るときのポイントは、何に対してお詫びをしているのかを明確にすることです。ただ「申し訳ありません」と言うよりも、「説明が足らず、ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と具体的に述べた方が、より相手に誠意が伝わります。クレーム応対を身に付けると、普段から相手の気持ちを汲み取った発言・応対ができるようになります。研修動画
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